Vous comptez exploiter un site web transactionnel vous permettant de vendre vos produits ou services en ligne à des consommateurs québécois? Voici quelques obligations de la Loi sur la protection du consommateur (la «LPC») que vous devriez savoir.

Avant de poursuivre, nous vous rappelons qu’en vertu de la LPC, un consommateur est toute personne physique à l’exception d’un commerçant qui se procure un bien ou un service pour les fins de son commerce. Ainsi, les obligations ci-dessous ne sont pas nécessairement applicables en cas de vente entre commerçants (B2B).

1. Vous devez fournir un contrat écrit

La LPC qualifie le contrat de vente ou de service conclu sur internet de « Contrat conclu à distance ». Afin de validement conclure ce type de contrat, un commerçant doit divulguer les renseignements suivants au consommateur, avant la conclusion du contrat :

1. le nom du commerçant et ses coordonnées, incluant son adresse, son numéro de téléphone et, s’il y a lieu, son numéro de télécopieur et son courriel;
2. une description détaillé de chaque bien et service visé par le contrat, incluant leurs caractéristiques et spécifications techniques;
3. le prix de chaque bien et service visé par le contrat, incluant les frais connexes et tout droit exigé en vertu d’une loi;
4. le coût total du contrat, le montants des versements périodiques, le cas échéant, le tarif pour un bien ou service accessoire et les modalités de paiement;
5. la devise de paiement, lorsqu’il s’agit d’une devise étrangère;
6. la date ou les délais dans lesquels le commerçant exécutera son obligation (par exemple la date d’expédition, la date de fourniture du service, etc.);
7. le mode de livraison, le nom du transporter et le lieu de livraison;
8. les conditions d’annulation, de résiliation, d’échange, de retour ou de remboursement; et
9. toute autre restriction ou condition applicable au contrat.

Ces renseignements doivent pouvoir être facilement conservés et imprimés sur support papier.

Dans le cadre du processus de conclusion du contrat, le commerçant doit également permettre au consommateur de confirmer que les informations sur le contrat proposé sont adéquates et lui son acceptables et doit pouvoir corriger les erreurs, le cas échéant.

Une fois le contrat conclu, les éléments identifiés ci-dessus doivent apparaître sur le contrat écrit dont un double doit être transmis au consommateur. Pour ce faire, nous recommandons généralement de transmettre une copie du contrat à l’adresse courriel fournie par le consommateur. La copie du contrat écrit doit de plus indiquer :

1. le nom et l’adresse du consommateur; et
2. la date.

En cas de non-respect de ce qui précède en tout ou en partie, le consommateur dispose d’une période pouvant aller jusqu’à 30 jours à partir de la conclusion du contrat pour en demander l’annulation. Pour réduire ce délai à 7 jours, un commerçant avisé s’assurera que le contrat soit transmis immédiatement après la conclusion de celui-ci.

2. Stipulations interdites

La LPC prévoit plusieurs stipulations qui ne doivent pas se retourver dans un contrat de vente à un consommateur. Ces dispositions se retrouvent entre autres aux articles 10 à 13 de la LPC.

Ces modalités ont notamment trait aux clauses de limitation de la responsabilité du commerçant, la modification du contrat par le commerçant, la résiliation du contrat et le paiement de pénalités et/ou de frais.

Si un contrat prévoit une stipulation interdite, le commerçant qui est une personne morale s’expose à une amende d’un minimum de 2 000 $ et d’un maximum de 100 000 $ et même du double en cas de récidive. Un commerçant est particulièrement à risque dans le cas où ses modalités et conditions de vente ont été rédigées dans une juridiction autre que le Québec et n’ont pas été révisées afin de s’assurer qu’elles ne comportent aucune stipulation interdite en vertu de la LPC. Si une telle stipulation interdite s’y retrouve, le commerçant devrait indiquer une mention claire à l’effet que cette stipulation ne s’applique pas au Québec ce qui lui permettra d’éviter d’enfreindre la LPC par cette stipulation. En effet, comme c’est le cas dans d’autres juridictions telles que le New-Jersey, l’insertion de clauses générales à l’effet que certaines dispositions du contrat peuvent ne pas être applicables dans certaines juridictions n’est pas suffisant au Québec.

3. Loi applicable

Les lois applicables au contrat conclu en ligne avec un consommateur Québécois doivent être les lois du Québec ou les lois du Canada qui s’appliquent dans cette province. Toute autre mention constituera une stipulation interdite exposant le commerçant à l’amende mentionnée dans la section précédente. Une pratique courante est d’assujettir le contrat aux lois applicables au lieu de résidence du consommateur, car en droit québécois, c’est cette loi qui sera applicable à défaut de désignation dans le contrat (article 3117 du Code civil du Québec)

4. Rétrofacturation

Un consommateur peut demander l’annulation d’un contrat lorsque le commerçant n’a pas exécuté son obligation dans les 30 jours de la conclusion du contrat ou d’une autre date conclue entre eux. Le commerçant doit alors rembourser le consommateur dans un délai de 15 jours de l’annulation du contrat.

À défaut, le consommateur ayant payé par carte de crédit pourra demander à l’émetteur de la carte de crédit (visa, mastercard, american express, etc.) le remboursement des sommes facturées. L’émetteur de carte de crédit réclamera alors ce montant au commerçant. C’est ce mécanisme que l’on appel la «rétrofacturation».

Il est aussi à noter que les biens faisant l’objet du contrat, s’il y en a, doivent être retournés au commerçant, aux frais de ce dernier.

Conclusion

Les obligations mentionnées ci-dessus ne sont pas exhaustives, d’autres obligations s’appliquant à la vente en ligne à des consommateurs, tant sous la LPC que d’autres lois pouvant être applicables à vos activités. Nous vous conseillons de communiquer avec votre conseiller juridique ou de communiquer avec nous pour mieux connaître vos obligations légales.

Pour en savoir plus

Office de la protection du consommateur – Achats par internet
Les Affaires – Quand les achats en ligne ne vont plus, il y a toujours la rétrofacturation!
Faits et Causes – Achats en ligne et protection du consommateur : des droits à connaître